O 4º ano do Brasil’s
Customer Festival refletiu a evolução do relacionamento do consumidor com as
marcas, tão intensificada nos últimos anos. O Hotel Unique, em São Paulo,
sediou, nos dias 20 e 21 de outubro, este evento que provocou reflexões,
conversas e suscitou novas ideias sobre o tema “It’s All About the Customer”.
A abertura, apresentação
dos palestrantes, condução e moderação dos trabalhos do primeiro dia, foram
feitas por André Singer (Terrapinn), Fábio Santoro (Dotz) e Marcia Ogawa
Matsubayashi (Deloitte). As apresentações duraram cerca de vinte minutos cada,
nas categorias Loyalty World, Big Data, CRM World e Total Payments. Foram
dinâmicas e produtivas.
As mesas redondas, com
duração aproximada de quarenta minutos, possibilitaram intensa troca de
experiências, entre profissionais de diferentes setores e empresas.
Foi unânime a opinião sobre
a necessidade de união de esforços, dentre os vários setores das empresas. É
preciso cruzar e analisar os dados das inúmeras plataformas, para que se
convertam em estratégia eficaz, centrada no consumidor.
Guilherme Ribenboim
(Twitter Brasil), mostrou o crescimento vertiginoso do uso da rede social
Twitter nos últimos anos e quão produtiva é a sua interação com a TV, já que
69% dos twitteiros posta enquanto assiste TV – “Conecta aos momentos, unindo a
TV ao digital.”
Caroline Papadatos (Loyalty
One), destacou que o varejo é uma experiência omnichannel. Porque é preciso
criar experiência em vários canais, dos tradicionais aos digitais. Afinal, é o
consumidor quem define o valor. Mais do que nunca, é ele quem detém o poder.
Quanto às marcas, o uso de mais ferramentas, amplia as possibilidades de
incentivos, o que amplia a tangibilidade das vantagens proporcionadas pelos
programas de fidelidade. Por consequência, a relevância das ações gera valor
para a empresa.
Leonardo Tristão (Facebook
Brasil) trouxe números impressionantes, que mostram que o comportamento do
consumidor nunca foi tão evidente – são mais de 350 milhões de fotos postadas e
4 bilhões de “likes” por dia no Facebook. A análise de dados permite perceber o
que o consumidor sinaliza, mas lembra que é sempre preciso tomar cuidado, para
preservar a privacidade.
Hoje os programas de
fidelidade precisam ir além da “troca de pontos”. Precisam proporcionar
experiências surpreendentes! Com a maior adesão aos programas, aumenta, na
mesma proporção, a expectativa de agilidade, simplicidade, relevância e
comodidade – ressaltou Anete Schonenberg Bekin (Incentiva Marketing).
Camila Crispiniano
(Telefonica), falou sobre a oferta de serviço inovador, por meio de canais
tradicionais. Afinal, “as pessoas não mudaram. O jeito de interagir é que
mudou.”
O crescente e intenso uso
de smartphones, possibilita explorar a geolocalização, gerando ofertas cada vez
mais ajustadas à demanda – reforçou Tomás Penido (Groupon Brasil).
Elizabeth Almeida
(Coca-Cola) reforçou a importância da integração dos canais de contato (cartas/
telefone/ redes sociais e e-mail), para melhor atender o consumidor –
informado, exigente, imediatista, consciente, crítico, globalizado e pró-ativo.
Ken Segall, autor de Insanely Simple, finalizou os trabalhos
do 1º dia, mostrando como a simplicidade pode ser o melhor caminho para o
sucesso.
Simples? Sim.
Fácil? Nunca.
Edição n.º 958 - Pàgina 07
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