“Não seremos limitados pela informação que
temos. Seremos limitados por nossa habilidade de processar esta informação.” –
Peter Drucker
Na edição nº 958 de Notícias,
publicada na semana passada, trouxe os destaques do 1º dia do Brasil’s Customer
Festival, realizado no Hotel Unique, em São Paulo. O tema “It’s All About the
Customer”, verdadeiramente foi o fio condutor das apresentações e das mesas
redondas.
Ricardo Gazeta (Multiplus)
foi o mediador do 2º dia do evento, que começou com Marcelo Epstejn (UOL S/A),
falando sobre o desafio de transformar dados em ações rentáveis. Tendo o
conteúdo como core business (núcleo
do negócio) da UOL, é através da identificação dos interesses do usuário, que
se torna possível indicar o conteúdo recomendado, de forma personalizada,
sempre respeitando a política de privacidade.
Mauro Segura (IBM) trouxe
dados do Estudo Global de Executivos 2013, feito pela IBM, mostrando como os
líderes das empresas se preparam para o desafio do cliente individual e
digital. Afinal, não é mais o digital que complementa o físico – e esta
inversão muda formas de decisão e prioridades. A análise preditiva ganha corpo
e, a despeito de tantas mudanças, “é o varejo que tangibiliza tudo isso.”
Graciela Tanaka (Netshoes)
apresentou como o maior e-commerce especializado do mundo oferece a melhor
experiência aos seus clientes: conhecendo muito bem cada produto e cada
cliente, através de ferramentas tecnológicas que sinalizam gostos,
características e preferências. Desta forma é possível disponibilizar outras
ferramentas que minimizam o receio de efetuar a compra ‘sem ter o produto em
mãos’. Como bem lembrou, o atrativo do serviço e do varejo vai muito além do
preço.
Alexandre Moshe (Multiplus)
mostrou como os programas de fidelização podem influenciar o comportamento de
consumo. Ao trabalhar com o modelo de Coalizão, há um intercâmbio de benefícios
entre programas de diferentes empresas. Além de diminuir o custo das ações, o
consumidor acumula vantagens e resgata recompensas muito mais rapidamente. Como
a experiência de acúmulo/resgate de pontos ainda não é vista como positiva pelo
consumidor, quanto mais rápido e fácil o processo, melhor.
Sebastian Perez (Comarch)
mostrou como a “internet das coisas”” aumenta o engajamento com o consumidor,
em um cenário digital. Gideon Gartner define que “Internet das coisas é a rede
de objetos físicos que contêm tecnologia incorporada para se comunicar e sentir
ou interagir com os seus estados internos ou no ambiente externo.”
Isaac C. da Cruz (Petrobrás
Distribuidora S/A) reforçou, em sua apresentação, a importância e relevância da
simplicidade e do respeito às diferenças regionais – Cultura, Esportes,
Eventos, Compras – motivos pelos quais o que dá certo para um, não dá certo
para outro. Dados e pesquisas possibilitam ‘ouvir’ e respeitar o consumidor.
“O Market Place, que já
representa 20% das vendas no Brasil, está para o mundo on line assim como o
shopping center está para o mundo off line.” – explicou Leandro Soares
(MercadoLivre). A possibilidade de vendas com baixo investimento, com forma de
pagamento eficaz, numa plataforma com cerca de 20 milhões de produtos ativos,
traz segurança e muitas vantagens para todas as partes envolvidas nos negócios
gerados no Mercado Livre.
Hélio Muniz (McDonald’s
Brasil) mostrou, através do case “Favoritos da Copa”, como foi possível engajar
20 milhões de pessoas em 4 horas.
Participar de mais este
evento foi um privilégio. Procurei, nestas duas matérias, transmitir aos
leitores do Notícias um breve resumo de tão ricas apresentações. Concluo
que há muito a ser aprendido e desenvolvido. Há muito a ser feito. E que as
ações podem ser ousadas e grandiosas. Ou podem ser simples e modestas. Importa
é que sejam ações pautadas na ética, no respeito à individualidade, no
crescimento sustentável e na qualidade da prestação de serviços e
desenvolvimento de produtos, em todos os setores da cadeia produtiva. E que
sejam sempre experiências únicas e enriquecedoras, para todos.
Edição n.º 959 - página 07
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